IT-аутсорсинг и поддержка

Обслуживание начинается не с заявок, а с описи. Пока никто не знает, сколько в компании компьютеров, у кого какие права и где лежат резервные копии, поддержка сводится к тушению пожаров. Поэтому первый результат договора — карта: рабочие места с серийниками и остатком гарантии, схема сети, перечень учётных записей и лицензий, пароли в общем менеджере.

Дальше контур обслуживается целиком. Рабочие места: ОС и офисное ПО, антивирус, шифрование дисков, заведение сотрудников и корректное отключение уволенных. Почта и домен: собственная зона, записи SPF, DKIM и DMARC, чтобы письма компании не улетали в спам, двухфакторная аутентификация на ящиках руководства и бухгалтерии. Сеть: маршрутизация, Wi-Fi, VPN и сегментация — гостевой Wi-Fi отдельно от бухгалтерии.

• Рабочие места: ОС, офисное ПО, антивирус, шифрование, приём и отключение сотрудников
• Почта и домен: зона, SPF/DKIM/DMARC, двухфакторная аутентификация
• Сеть и серверы: Cisco, MikroTik, Ubiquiti, VLAN, VPN, Proxmox или VMware, ИБП, Zabbix
• Резервные копии по правилу 3-2-1 с регулярной проверкой восстановлением
• Лицензии и подписки, приём заявок, удалённая поддержка и выезд

SLA — это не строчка «реагируем быстро», а таблица. Мы делим обращения на классы по последствиям для работы, а не по нервности звонящего. Критический — встала вся компания или ключевой сервис: нет интернета, лёг сервер 1С, не открывается смена на кассе. Высокий — не работает отдел или сотрудник заблокирован. Обычный — неудобство: медленный ноутбук, не встаёт принтер, нужен новый ящик.

Для каждого класса в договоре записаны два разных срока: время реакции — когда мы взяли задачу и связались с вами, и время решения — когда работа восстановлена. Их постоянно путают, и именно на этой путанице строится большинство разочарований в аутсорсинге. Мы фиксируем и то, о чём обычно молчат: часы обслуживания и цену выхода за них, порядок эскалации и условия выезда.

• Классы обращений — по последствиям для бизнеса, а не по громкости
• Время реакции и время решения фиксируются раздельно
• Часы обслуживания, эскалация и условия выезда — в договоре
• Ежемесячный отчёт по заявкам; сроки реакции зафиксированы в договоре

Сравнивать нужно не «оклад сисадмина против нашего счёта», а полную стоимость и полное покрытие. К окладу добавьте налоги, отпуск, больничные, обучение и рабочее место. Но главное — один человек не закрывает всё, что есть у компании: маршрутизацию, виртуализацию, почту и домен, 1С, СКУД, видеонаблюдение, кассы. Он будет силён в одном и слаб в четырёх.

Второе — фактор автобуса. Когда компанию держит один человек, у него в голове пароли, схемы и договорённости с провайдером. Он уходит — и вы месяц восстанавливаете доступ к собственной инфраструктуре. У нас документация, пароли и история заявок лежат в системе, к которой есть доступ и у второго инженера, и у вас.

Честно о границах. Если в офисе пять человек и один принтер, месячный абонемент почти наверняка дороже разовых вызовов — так и скажем. Больше пятидесяти рабочих мест — обычно выигрывает гибрид: ваш специалист на первой линии, мы на второй. И аутсорсинг не заменяет технического директора: решать, куда идёт IT компании, не подрядная задача.

Первые недели мы не столько чиним, сколько описываем. Инвентаризация техники с серийниками и остатком гарантии. Схема сети с реальными VLAN, а не той, что рисовали при монтаже. Проверка резервных копий восстановлением: копия, которую ни разу не восстанавливали, — это не резервная копия, а надежда. Сбор паролей в один менеджер и смена тех, что знали уволившиеся.

Параллельно идёт список того, что чинится сразу и даёт больше всего: снять локальные права администратора у обычных пользователей, включить двухфакторную аутентификацию на почте, вынести видеорегистратор и контроллеры СКУД в отдельный сегмент — они годами стоят с заводскими паролями и смотрят в интернет, — настроить переключение на резервного провайдера.

Обслуживание в Ташкенте упирается в несколько местных вещей. Питание: просадки и отключения делают ИБП обязательной частью схемы, причём для серверной время автономии считают под корректное завершение работы, а не «чтобы моргнуло». Связь: один провайдер — одна точка отказа, нужен второй канал с автоматическим переключением. Поставка железа: сроки на комплектующие и гарантийный ремонт здесь длиннее, чем хочется.

И главное отличие. Мы обслуживаем не только офисные компьютеры: i7 Team сама монтирует сети, СКУД, видеонаблюдение и кассовые узлы, поэтому в один договор помещается всё — от компьютера бухгалтера до турникета на входе, регистратора Hikvision или Dahua в серверной и кассы в торговом зале. Не нужно держать трёх подрядчиков и выяснять, чья это зона, когда касса не печатает чек из-за упавшей сети.